알리 환불 고객 요청 건은 모두 자동 승인된다? (알리 주문취소 톺아보기)
알리익스프레스 주문취소 / 분쟁 및 중재와 관련된 내용을 쉽고, 자세하게 다룹니다
Aug 24, 2024
Contents
플랫폼 주문취소? 분쟁 및 중재? 그게 도대체 뭔데!1. 알리익스프레스의 플랫폼 직권으로 주문을 취소할 때⏰ 구매자 지불 시간이 초과되었을 때⏱️ 판매자가 발송 시간을 초과 했을 때📌 주문이 플랫폼 리스크 제어 프로세스를 트리거 했을 때2. 송장 입력 전 구매자가 주문을 취소할 때🙅♂️ “결제 완료 (주문 확인 전)” 상태와 “주문 확인” 기능이 없어요💡 상품을 등록할 때 약간의 팁이 있다면?3. 송장 입력 후 고객이 반품을 신청할 때💰 계정에 충분한 배송비 잔액을 유지해야해요🥗 신선식품 및 콜드체인 식품은 반품이 불가해요🌏 반품 및 환불 과정에서 플랫폼이 개입할 수 있어요4. 악의적인 반품 신청 고객에 대해 블랙리스트 설정하는 방법5. 반품 과정에서 혼동을 겪는 고객에게 이렇게 전달해주세요!Q1. 반품 배송비를 제가 부담해야하나요?Q2. 신선 식품은 왜 반품이 불가한가요?플랫폼 주문취소? 분쟁 및 중재? 그게 도대체 뭔데!
다양한 프로모션과 판매자 대상 수수료 무료 혜택을 통해 고객과 셀러 모두를 끌어모으고 있는 알리익스프레스! 하지만 막상 입점하고 난 이후 기존 국내 오픈마켓 환경과 다른 부분들이 많은 주문취소 및 반품 규정으로 인해 어려움을 겪는 셀러 분들이 많으실텐데요,
이번 글에서는 주문서를 다운로드 받은 후 송장을 입력하기 전 발생하는
주문취소와 송장을 입력한 이후 발생하는 반품 및 환불 요청에서 국내 오픈마켓과 알리익스프레스가 다른 점들을 쉽고 자세하게 정리해봤습니다.
1. 알리익스프레스의 플랫폼 직권으로 주문을 취소할 때
알리익스프레스는 몇몇 경우에 자동화된 시스템에 의해 플랫폼에서 자체적으로 주문을 종료하고 있는데요, 국내 쇼핑몰은 플랫폼이 직접 개입해 주문을 취소하는 경우가 드물다보니 많은 셀러 분들이 “왜 아무런 이유 없이 주문이 취소된거지?” 당황하시는 경우가 많습니다!
여기에서는 어떤 경우에 알리익스프레스가 플랫폼 직권으로 주문을 취소하는지 쉽고 자세하게 설명드리겠습니다.
⏰ 구매자 지불 시간이 초과되었을 때
“구매자 지불 시간 초과”에 대해 이해하기 위해서는 구매자의 주문 과정에 대한 이해가 먼저 필요한데요,
[Step 01] 구매자가 상품을 선택하고 “구매하기” 또는 “결제하기” 버튼을 클릭하고,
[Step 02] 결제 페이지로 이동해 배송 정보와 결제 방법을 입력하면
[Step 03] 신규 주문이 생성되고, 판매자에게 주문 알림이 가게 됩니다!
[Step 04] 이후 구매자에게는 결제를 완료할 40분 내외의 시간이 주어지는데이 시간 내에 구매자가 결제를 완료하지 않으면, 알리익스프레스 시스템이 자동으로 주문을 취소하고 있습니다.
⏱️ 판매자가 발송 시간을 초과 했을 때
알리익스프레스는 판매자가 상품을 등록할 때 발송 기한을 설정할 수 있게 하고 있는데요, 신규 주문이 생성된 이후 발송 기한이 초과되면 플랫폼이 자체적으로 주문을 취소하고 있습니다.
국내 쇼핑몰은 발송 지연으로 인한 손해에 대한 책임을 판매자가 부담하게 하고 있을 뿐, 플랫폼이 자체적으로 취소 하지는 않는다는 점에서 차이가 있는 만큼 처음 상품을 등록할 때 발송 기한을 넉넉하게 설정해두시는게 좋습니다!
p.s. 판매자가 합의된 배송 기간 내에 주문을 배송할 수 없는 경우 판매자는 구매자에게 배송 기간 연장을 요청할 수 있지만, 구매자가 합의하지 않으면 배송 연체로 인해 주문이 종료되고 결제액은 자동으로 구매자에게 전액 환불됩니다.
📌 주문이 플랫폼 리스크 제어 프로세스를 트리거 했을 때
"주문이 플랫폼 리스크 제어프로세스를 트리거하여 주문이 종료되었습니다"라는 메세지와 함께 주문이 취소 돼 당황하신 적 한 번쯤은 있으실텐데요, 알리익스프레스 플랫폼 운영규칙을 읽어보더라도 자세한 설명이 나와있지 않아 괜한 걱정이 앞서는 경우도 있습니다.
“플랫폼 리스크 제어 프로세스”는 보안 및 사기 방지 시스템과 관련이 있는데,
- 비정상적인 구매 패턴: 시스템이 구매자의 행동이 일반적이지 않다고 판단한 경우
- 결제 이상: 결제 과정에서 의심스러운 활동이 감지된 경우
- 계정 보안 문제: 구매자나 판매자의 계정에 보안 위험이 감지된 경우
- 제품 정책 위반: 판매 금지 품목이나 위조품 의심 등으로 인한 제품 정책 위반
- 지역 제한: 특정 제품의 배송이 해당 지역으로 제한된 경우
크게 위 5개의 경우에 해당 사유에 의해 주문 취소처리가 진행되고 있어요. 4번 사유에 해당하지 않는다면 크게 걱정하지 않으셔도되니 안심하셔도 좋습니다!
2. 송장 입력 전 구매자가 주문을 취소할 때
🙅♂️ “결제 완료 (주문 확인 전)” 상태와 “주문 확인” 기능이 없어요
네이버, 쿠팡 같은 국내 쇼핑몰에 친숙한 셀러 분들이라면 신규 주문이 “결제 완료 (주문 확인 전)” 상태에 쌓이고, “주문 확인”을 통해 상품 준비 중으로 주문 건들을 넘기는 형태에 친숙하실텐데요, 알리익스프레스는 국내 오픈마켓 환경과 달리 신규 주문이 모두 “배송 대기 중” 상태로 쌓입니다.
이러한 차이로 인해 판매자가 플랫폼에 송장을 입력하기 전, 고객이 주문을 취소하면 자동으로 주문취소가 승인되는데요, 주문서를 다운로드 받고 발주를 처리하는 과정에서 발주 수량 확정 및 재고 관리 측면에서 국내 플랫폼보다 어려움이 있습니다. 한편 자동 승인된 취소 건에 대해 송장 입력이 시도될 경우 오류 메세지와 함께 송장이 등록되지 않으니 “취소 고객에게 상품이 발송되는건 아닐까?”에 대한 걱정은 하지 않으셔도 됩니다!
💡 상품을 등록할 때 약간의 팁이 있다면?
알리익스프레스에서 상품 등록 시 배송 기간을 7일 이상으로 설정하면 달리 특별 약정 주문으로 자동 구분되게 되는데요, 특별 약정 주문에 대해서는 주문 이후 30분이 경과하면 고객이 주문을 취소했을 때 판매자의 동의가 필요합니다.
이 경우에도 판매자가 48시간 내에 답변하지 않으면, 알리익스프레스가 플랫폼 차원에서 자동으로 주문을 취소하고 환불을 진행하지만 주문 관리 측면에서의 유연성이 증가하고, 자동 취소를 방지할 수 있기에 신선식품 등 배송 기간에 민감한 식품이 아니라면 배송 기간 설정 시 참고하면 좋습니다.
3. 송장 입력 후 고객이 반품을 신청할 때
‘반품 사유와 무관하게 상품 수령 후 7일 이내에는 구매자가 반품을 신청할 수 있다.’는 규정은 이미 한 번쯤 들어보셨을텐데요, 여기에서는 이외에도 꼭 알아두어야할 반품 및 방문 수거 규정에 대해 중요한 부분들만 쉽게 다룹니다!
💰 계정에 충분한 배송비 잔액을 유지해야해요
알리익스프레스에서 구매자가 합당한 사유로 반품을 요청할 경우 방문수거에 따른 배송비는 판매자가 부담해야하는데요, 알리는 주문 데이터를 기반으로 예측해 판매자가 방문수거에 따른 배송비 자금을 계정에 충분히 확보해두도록 하고 있습니다.
잔액이 부족할 것으로 예상되는 경우 사이트 내 메세지, 이메일, 팝업창 등을 통해 판매자에게 조기 경고 알림이 전송되는데, 알림 후 7일 이내에 판매자가 충분하게 충전을 완료하지 않으면 방문수거 서비스 제공이 중단되니 계정 내 배송비 잔액을 충분히 유지하는 것이 중요합니다!
🥗 신선식품 및 콜드체인 식품은 반품이 불가해요
대부분의 상품에 대해 반품이 가능하고, 특정 품목에 대한 명시적 제한이 없는 국내 플랫폼과 달리 알리에서는 신선식품 및 콜드체인 식품 카테고리의 상품에 대한 방문수거 서비스 대상에서 제외됩니다.
이러한 품목은 환불만 가능하고, 반품은 지원되지 않는만큼 상품 등록 시 상세페이지에서 “해당 상품은 배송 중 회수 및 수령 이후 반품이 불가하다”라는 내용을 명시해두는 것을 권장드립니다!
🌏 반품 및 환불 과정에서 플랫폼이 개입할 수 있어요
반품 요청 후 구매자와 판매자가 48시간 내에 협상을 통합 합의에 이르지 못할 경우, 알리는 그 과정에 개입해 “중재”를 통해 문제를 해결하고 있는데요, 플랫폼 중재가 시작될 경우 명확한 증거가 없으면 플랫폼은 구매자 보호를 위해 구매자의 편을 들어주고 있기에 발주 및 배송 과정에서 추후 문제 발생 시 대응을 위해 충분한 증거를 남겨두는 것이 중요합니다!
4. 악의적인 반품 신청 고객에 대해 블랙리스트 설정하는 방법
특정 고객이 지속적이거나 악의적으로 배송 전 주문을 취소하거나 배송 후 반품을 신청할 경우, 알리익스프레스는 판매자 보호 차원에서 해당 악성 고객이 주문을 할 수 없도록 블랙리스트 설정을 할 수 있도록 해뒀는데요, 블랙리스트 설정은
모든 주문 > 주문 세부정보에서 구매자 단위로 지정 가능합니다!
5. 반품 과정에서 혼동을 겪는 고객에게 이렇게 전달해주세요!
Q1. 반품 배송비를 제가 부담해야하나요?
안녕하세요 고객님 먼저 오해가 없으시길 양해 부탁드리며 설명 드리겠습니다! 무료 배송 및 반품의 경우 판매자가 무료배송 비용을 지불하고 회수 시의 비용은 알리익스프레스가 지원하는 개념입니다. 단순 반품만 진행해도 판매자는 기본운임을 손해보는 구조라 고객님께서 직접 선불로 보내주시고 알리익스프레스에 청구하시어 보상을 받으셔야 합니다. 하기는 알리익스프레스 공지 내용입니다. AliExpress( 이하 “플랫폼”)가 이에 따른 반품 비용을 부담합니다. 소비자는 도움말 센터에서 고객 서비스를 통해 배송비 환불 요청을 신청할 수 있습니다. 배송비 환불 금액은 소비자가 직접 보낸 운송장 송장에 표시된 금액과 동일하며 당해 주문의 실제 지불 금액을 초과하지 않습니다.
Q2. 신선 식품은 왜 반품이 불가한가요?
당일 수산물 같은 신선식품의 경우, 단순변심으로 인한 환불 및 반품을 제한하는 것이 일반적입니다. 한국 법률에 따르면, 신선식품은 변질 가능성이 높아 환불 및 반품이 제한될 수 있고, '전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률' 제17조(청약 철회 등)에 따르면, 소비자는 상품을 받은 날로부터 7일 이내에 청약 철회를 할 수 있습니다. 그러나 다음과 같은 경우에는 청약 철회를 할 수 없습니다.1. 소비자에게 책임이 있는 사유로 재화 등이 멸실되거나 훼손된 경우.2. 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우.3. 시간의 경과에 따라 재판매가 곤란할 정도로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우. 신선식품이나 변질 우려가 있는 제품은 위 조항들에 해당하므로, 단순 변심으로 인한 환불 및 반품을 제한할 수 있습니다.
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